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        随着时代的发展和行业竞争,服务在高速公路行业扮演着越来越重要的角色,司乘对服务的要求越来越高,维权意识越来越强,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及司乘投诉抱怨比例的上升。
        客户投诉大都是因为没有得到预期的服务,或是因服务态度,或是因价格过高,或是因对管理不满……他们把在服务过程中遇到的挫折、不快和怨气,通过投诉、抱怨发泄出来,以维持心理上的平衡。他们希望得到同情、尊重和重视,向其道歉、改进,同时觉得自己的权益受到了损害,希望得到精神或者财产方面的补偿。
        而我们作为服务人员,需要有一个成熟的心态去面对,不要执着于谁对谁错,重要的是掌握司乘投诉、抱怨的解决技巧。一是处理要迅速;二是不与司乘争论,我们的目的是收集事实信息,找出解决方案而不是推脱责任;三是认同司乘的感受,这样可以重新建立融洽的关系;四是讲明解决问题需要的步骤和进度;五是找出解决的方法;六是总结吸取经验教训,提出改善对策不断完善。
投诉产生并不可怕,我们可以换个角度看待投诉。投诉是我们了解司乘需求的机会,可以使我们的服务得到持续改进,很多司乘在投诉时会用比较强烈的情绪表达自己的诉求,这些是我们平时走访司乘、做满意度调查时司乘不太可能跟我们讲的内容,是我们改善服务的良好契机。另外,通常正常的服务流程都不会给双方留下深刻的印象,但投诉处理得好则很可能让司乘更加认可我们,并真心为我们进行宣传。
        因此,亡羊补牢及时补救反而会带来客户的忠诚,也就成功的将投诉转为了一种营销。


企业营销部 李 坤  

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