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        提到营销,人们总是习惯性联想到商品销售,从早期“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念,发展到“酒香不怕巷子深”的产品观念,随着生产力的不断扩大,竞争越来越激烈,逐渐又发展为“好货还要勤吆喝”的推销观念,时代发展到今天,各行各业又纷纷提出“服务营销”的新理念,也就是通过关注顾客,为其提供相应的服务,最终实现有利交换的营销手段。只有“以客户为中心,以需求为导向”才是企业的生存之道,我们高速行业也不例外。
        作为交通行业的窗口单位,文明服务始终是高速工作的重要组成部分,也是促进企业效益增长和提高社会满意度的重要手段,更是一项非常有效的差异化经营策略。高速路网日益密集,我们必须要靠服务客户、客户满意来培养我们的忠诚客户群,随之带来的才是业绩提升、效益增加,社会美誉度和认知度提高,进而使企业进入良性循环,实现可持续发展。
        优质服务对一个企业的影响是深远的,有一个颇具哲理性的定律:100-1=0,意思是:一次或者一个人的劣质服务带来的不良影响可以抵消100次优质服务产生的良好影响,口碑的威力远比媒体广告强大的多。服务可以分为四个层次:基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务。在日常工作中,如果只能提供基本的服务项目是很难给司乘留下深刻印象的,因此我们应将服务的水准线定在满意的服务。各高速单位都在不断开展各种文明服务活动,大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念,但在实际工作中,个别员工依然存在一些不容忽视的问题:有的文明用语不标准,语调生硬;有的文明礼貌服务流于形式,让人感觉不到真诚;有的员工只做皮笑肉不笑的表面文章……虽然只是偶有发生、个别现象,但依然为企业、为社会带来了负面的影响。追其原因,我总结一共有三方面:一是社会因素,由于个别司机的素质低,无视我们的文明礼貌,甚至言语低俗;二是单位因素,管理者认为高速收好费就行了,对文明服务不重视,觉得目前的服务水平过得去,未能形成体系塑造出文明服务的工作氛围;三是个人因素,员工对服务的意义理解不深刻,缺乏服务意识,甚至将工作外的不愉快情绪带入工作中,影响服务质量。
        提升服务,吸引车流,提高社会满意度,我认为应该从两方面入手。一是内部营销,二是外部营销,也就是说既要坚持以顾客为本也要坚持以员工为本。我们应思考,管理者能为员工提供什么,怎样让员工舒心满意才能使他们主动为顾客提供优质服务;再从“管理就是服务,服务就是细节,细节就是零缺陷”的角度出发,不断完善我们的内部管理,重视思想教育,牢固树立"人人都是窗口"的观念,进而改变言行,使优质的服务质量成为我高速的核心竞争力。


企业营销部 李坤  

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