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学习《丰田思考法》—鉴读精益法则

发表时间:2019-5-21 15:25:00

        为什么丰田能制造出普锐斯?为什么丰田具有创新力?为什么丰田具有“思考力”?为什么丰田员工能够解决问题?……随着一个接着一个值得人们思考不断引人深入研究的问题的提出,我们知道了丰田问题的解决之道和力量源泉之所在:具有引发革命的创新力,进而引发创新的“思考力”,从而掌握发现问题并解决问题的思考方法,并在日复一日实践中得出解决问题的“思考问题的方法”是其真正强大的地方!客服中心把其运用工作之中:
        保沧公司客户服务中心在日常工作中充分认识、学习“聚焦服务精益经营”。通过不断提高标准的水平来提高组织的整体实力,全力做到《丰田思考法》一书中所提倡的“解决问题是没有尽头的”。客服经理韩晓琴对此也做出重点强调:“要做到扎实推进、不可急于求成,要保障推进的长期性、持续性”。对客服中心的日常工作,全体成员不仅对中心的浪费点、需改进点根据精益法则进行专项专点的调整与改善,还设定特定的时间段对客服专员、收费人员的操作流程,及所遇特殊情况棘手的问题进行探讨和规范,找出引发问题的真正原因,从根本上解决问题,在寻找真正的原因时,从“依靠自己的力量解决问题”的视点开始,在自己的责任范围内寻找能够解决问题的真正原因,找出引发问题的真正的原因的秘诀在于不断地重复“为什么、为什么、为什么……”。
        真正理解、掌握“聚焦服务精益经营”的含义,客服中心各个班组利用中班前半个时间段学习和开展各项专项活动,及时发现工作中存在的问题,寻求有效改善措施,提高客户服务质量,提升工作效率;团队精神和责任意识也有了很大改善,客服员将自己的各项工作流程进行梳理、汇总,完毕后,一系列的人员关系网、操作流程清晰展现,明确地看到谁服务于我们,我们又服务于谁,对于客服中心部门的工作进度的推进及工作流程的流畅与合理衔接是至关重要的,与此同时,每个班组间凝心聚力共发展,心往一处想,劲往一处使,从自身做起、从工作中的每一个细小的环节做起。同时,根据5s管理、目视化管理、看板管理、鱼骨图等精益工具,班内的每一项工作都有始有终,发现错误第一时间提出改善方案及时改正,针对能力差的客服专员有不同的帮扶工作,在标准化与横向开展的同时,进行新的“应有状态”的改善,提高标准的级别,从而提高工作的品质和工作能力。
        为让客服中心注重营造“聚焦服务精益经营”的氛围,将精益理念渗透到中心工作中的每个细节并扎根于公司文化之中,客服经理韩晓琴身体力行,以身作则自始至终坚持“一个改善的成功,是另一个新的改善的开始”。客服专员也积极主动维护客户,提供了优质的服务;各班组间也加强了配合和监督,减少了工作中的错误率,从而将人力和物力最大化的利用,并使各流程顺畅、不卡顿,有效地推进了总体工作的稳步前进,在此过程中,也让先进和优秀得到鼓励,让落后和消极受到鞭策,从而将精益理念、精益思维充分运用到各项工作中的各个环节,整体的工作得到了稳步提升。
        在实践中得到解决问题的方法,是丰田成功的关键,客服中心学习其精髓,熟练运用精益之工具,是在变为强大之旅的经典法则!

 

客服中心  李玉婷



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