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客服中心至精至益

发表时间:2019-6-10 9:52:00

        保沧高速客户服务中心,现有职工25名,是一支锐意进取、团结协作、积极向上的“全方位智能服务型”团队。这支团队始终以“客户的满意度”为标准,日夜兼继为广大司乘服务,为高速公路的安全畅通保驾护航,赢得了广大司乘的认可和信赖,树立了高速人的良好形象及品牌效应。全体动员不忘学习精益、参与精益、实现精益!也让精益、创意来的更猛烈些吧,把精益做到至精至益!
        服务不是停留在纸上的两个字,是需要实际行动去践行。“服务至上、客户第一”是客服中心工作的宗旨,客服中心全体人员,时时刻刻思司乘所想,力争服务水平精益求精,学习《丰田思考法》和《丰田工作法》的精髓。了解到丰田的生产方式,通过彻底消除浪费来降低成本,在生产的全过程中追求合理性的独特制造技术,其目的在于以更快的速度给更多的消费者提供品质更优、价格更低的商品,掌握了改善是丰田生产方式的核心思想,如今被多数企业所采用,是日本制造业强大力的源泉,以此为榜样,客服中心每月都会提出良好优异的改善方案针对浪费点,本着从问题里认识问题并首先将问题找出来的思想,全员齐心协力,共同参与,彻底消除浪费,从而提高服务、工作效率、工作态度。针对客服中心所有设施设备,客服经理韩晓琴倡导目视化管理,其根据丰田中的“可视化是通过组织内部共享情报,可以尽早发现现场的问题,并且高效的进行改善,可以通过图表或者表格等各种方法实现可视化。”以至客服中心的主要工作设施:电脑设备与器械分别对应的标签化管理,一眼便知,快捷查找,节省了查找出存在问题的时间,把有用的时间用于建立客户回访及延伸服务制度,定期回访客户,努力让客户百分百满意,从而时间利用率更优化!
        丰田的管理理念与拥有伟大发展在于不将员工当做“成本”,而是当做“人才”来对待,将每位员工都当成“家人”,并不拘泥于一时的结果,而是“用更加长远的眼光来培育人才”。在这样的“大家庭主义”里,在公司的企业文化之下,只是“职责分担”的区别而已。大家肯定很好奇,丰田的主角会是谁呢?丰田的主角,是每一个在现场工作的员工,而主管的职责是彻底的为员工们营造一个更加有利于工作,更能够发挥自己才能的环境。在客服中心这个大家庭中,客服经理韩晓琴作为家长以身作则、脚踏实地、认真负责、高瞻远瞩,把客服之家打理的井井有条,同时,给家里的这群人树立了良好的榜样,使大家对待工作专注而又执着,浑身充满一往无前的拼劲和信念。尊重所有家里成员的想法与建议,为大家营造优良的工作氛围。为每一名家人搭建成长的平台,在每一个小班组之家中使每个人各尽其才、才尽其用,把每位家人的优势发挥到淋漓尽致,从而形成一个无懈可击的团队。
        客服经理韩晓琴给客服成员深刻而全面讲解了:“什么是5 why?所谓5why分析法,又称五问法也就是对一个问题点连续问五个为什么,以追究其问题的根本原因。虽为五个为什么,但使用时不限定制只做五次为什么的探讨,主要是必须找到根本原因为止,有时可能只要三次,有时也需要十次,即“打破沙锅问到底”,其中还讲到5 why的关键所在是鼓励解决问题的人,要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱,从结果着手沿着因果关系链条顺藤摸瓜,直到找出原有问题的根本原因,明白了根据参考丰田科学方法的五问法,重复五次,使问题的本质及其解决办法随即显而易见。”根据所学内容,客服中心还设定特定的时间段对客服专员、收费人员的操作流程,及所遇特殊情况棘手的问题进行探讨和规范,找出引发问题的真正原因,从根本上解决问题,在寻找真正的原因时,从“依靠自己的力量解决问题”的视点开始,在自己的责任范围内寻找能够解决问题的真正原因,做到使问题真正表面化!

 

 

客服中心  李玉婷



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