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精益于心 笃定于行

发表时间:2019-8-23 15:30:00

        顾客在服务区体验时最关注的核心利益点:一是快速便捷;二是安全可靠;三是质价比合理;四是品味与质量;五是特色与特产;六是信息准确;七是地域文化;八是应急救助。顾客在服务区体验后的六种心态:一是不满意;二是无所谓;三是可以接受;四是满意;五是感动;六是忠诚,这与服务品质有着最直接的关联。
        立足新形势,对照新目标,服务区发展还存在着一些短板和弱项。考核期间服务质量保持较好,非考核期间服务质量不佳。我们在精细化服务、规范化管理上还不到位,长效机制尚不健全,急需提升与改善。
        改善是一种提高人的品质的有效途径,作为监管人员必须立足“三现主义”即现场、现物、现地原则。当问题发生的时候,要快速的到现场去,亲眼确认现物,认真探究现实,并以此提出和落实符合实际的解决方法。
        推进精益生产要改变心态,树立规范化管理意识。孔子曰:吾道一以贯之。老子也说过:道生一,一生二二生三,三生万物。这个一是什么,一个最接近的答案就是成长型思维。每个人身上都存在两种思维方式:固定型思维和成长型思维。咱们要做的就是减少固定型思维,增加成长型思维,循序渐进地引导服务区员工转变思维,通过持续学习,来增强个人素质,促进管理向纵向发展。
        实施精细化管理,对各经营业态的生成要素(人、机、料、法、环)进行全面、精确、细化的管理,建立一个简单易懂的标准展示方法,消除工作中的浪费。标准的展示能够立即反应出异常的状况,从而能及时采取纠正的措施。
        关注员工的能力与动力,帮助员工不断改进工作方法和技能,随时纠正员工行为与目标的可行性偏离。确定好明确的组织绩效目标,确保组织的绩效目标与服务区整体业务目标相一致,同时明确个人目标及行为方式以实现上述目标。
        作为监管人员一定要养成不断改善的好习惯,并且以自己的行动影响员工。不断进行工作改善,把管理工作做“精”做“细”,向精细化管理迈进。

 

 

企业营销部  吴美玉



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