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丰田思考法之思考力

发表时间:2019-9-9 11:02:00

        解决问题的能力(思考力),不只是生产现场需要的能力,而是办公室、营业负责人、服务业等所有商业现场都必不可少的能力。通过学习思考法认识到每一名员工都需要具有解决问题的能力。运用到客服中心实际工作四大职能监督监控中,我们平时在遇到特情处理时,如ETC已读卡的处理,当收费人员上报时首先想到告知收费员核实司机行驶路径及有效证据如导航、行车记录仪、消费票据等证明的同时第一时间后台查询有无IC卡领卡记录,交易查询有无扣费信息,根据司机提供的信息第一时间思考行驶路径,地图熟记于心,准确分析入口站并能提供入口站代码做到快速处理,应收不漏。同时现场人员也就是我们的收费员遇到特情时,在上报的同时应尽可能多的收集司机的信息,做到合理分析并引导司机提供有效的证据,只有同时都具有解决问题的能力才能提高通行效率,快速处理特情车。
        平时工作中经验的积累是解决问题的基础,如何做一名合格的客服人员是我们每位员工都要不断思考的长期问题。我们不只是单纯的监督对象而且还是被监督对象,我们在特情处理时解决问题的能力直接关系到车辆是否在最短的时间快速通行,关系到收费员能否快速准确处理。用自己的头脑进行思考的员工越多,工作现场的实力也就越强。
        所以,我们在工作中要学会用头脑思考,带着问题的意识去进行工作,改善自己在工作中的不足,提高自己工作效率,改善工作方式,避免重复失败,通过自律的思考,培养自己的主观能动性,从中掌握工作技巧,取得良好的工作成果!

 

 

客服中心  文庆华



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