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———读《先说坏消息》有感
发表时间:2019-9-20 13:50:00

        “坏消息”在大家心中肯定是最想避之不及的事情吧,确实如此,每个人在听到坏消息之后,会明显的产生心情低落、悲观甚至害怕其他人会知道有损自己颜面等多种不良情绪反应。《先说坏消息》大家看到此题目,是否本能的就会想到或认为事情发生了,有好、坏之分,对比之下,先把坏消息讲出来呢?如果你真这样理解这节内容的标题就会产生很大的偏差。对此正确的观念想法是怎样的呢?为了更好的学习精益的方式方法,让我们一起来进行更深层次的了解与探讨吧!
        “先说坏消息”主要想突出表达的主要思想是任何工作都是多人相互配合协作完成的,存在一定的前、后工序之分,当我们在工作中发现问题时,就要立即向上级报告。在流程线中,因一方出现特殊情况,其它工序或流程也会受很大程度的影响,可能会因我们自身遇到的问题造成对接下来的工作的完成度有所欠缺,由此可见,当发生问题时,应及时上报,不要因为是“坏消息”就有所保留,使问题在此停滞,因而导致更大的损失和影响。
        就客服中心而言,虽跟工厂流水线的性质有所差别,没有把整个生产过程划分为若干个不同的工序,一个工序衔接一个工序,按顺序像流水似地不断进行。但作为非生产型企业,虽然不是流水作业,但是每一项工作都有流程、有步骤,这与流水作业异曲同工,都需要不断化繁为简、简化流程。在一个环节出现问题,下一个环节便会很快受到影响,要立即再找出现问题的根源,为了不影响效益,第一时间发现问题,便要当下解决或反映,暴露出较大的隐患,使问题不能扼杀在摇篮之中,让问题在未出现之前或即将发生之前当即解决,以至及时把问题进行有效的处理。若存在“坏消息”保留或不上报的情况,造成的肯定不仅仅是中心的损失,更多的可能给整个收费系统都会受到严重的影响,不符合精益经营之理念与观点。总而言之,发现问题及时上报,在自身未能解决时,无论问题大小,第一时间上报,上级领导可在事情发生之前,接收所有的有关信息,对相关部门进行调整采取相对应的政策。
        针对这种情况,它所提倡的做法是“报•联•商”,“报”指“报告”,“联”指“联络”,“商”指“商谈”,员工只有迅速准确地与领导进行“报•联•商”,领导才能够针对问题做出准确的判断和迅速的回应。坚持这样做,一方面,因领导比员工经验丰富,出现问题能够迅速的得到领导的帮助;另一方面,领导可以全面掌握员工的工作进展情况(动态),从而做出合适的判断。根据精益法则,追求消除一切浪费,追求精益求精和不断改善。
        “好消息”是精益的结果,“坏消息”确是精益的过程,注重好的过程,才会收获质的结果!

 

 

客服中心 李玉婷



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